Buenos días, tengo una duda sobre la siguiente pregunta:
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre el apoyo durante el uso del sistema?
Seleccione una:
a. Debería estar automatizada en su mayor parte (ayuda integrada y bots) ya que los recursos humanos son muy costosos.
b. En general, conviene que el soporte y ayuda sea dado siempre por personas, que estén accesibles a los usuarios, en lugar de documentación, ayuda integrada y bots.
c. Es aconsejable contar con una herramienta para la gestión de los incidentes.
d. Ninguna de las anteriores es correcta.
Solución planteada:
Salvo la opción correcta (c), el resto de las opciones son incorrectas porque: la automatización por completo del soporte puede
dar a lugar que los usuarios abandonen el sistema en caso de no encontrar respuesta a sus preguntas o no estar familiariza -
do con la interacción con bots o leer documentación (opción a). Por otro lado, irse al otro extremo y dar soporte personalizado a cada usuario puede ser muy costoso y no justificarse (opción b). Una combinación de ambos sería lo ideal.
Teniendo en cuenta la solución planteada, con tener un sistema de gestión de incidencias como se plantea ¿están considerando que se cree un ticket de que no se sepa usar el sistema? Por lo que en este caso también pasaría que el usuario crearía un ticket y como no tiene respuesta a la brevedad dejaría de usar el sistema.
Entiendo que tener una ayuda automatizada en muchos sistemas sirve de mucha ayuda, no siempre están todas las respuestas pero están siempre las respuestas de las preguntas más frecuentes, por eso es que la opción a) era en su mayoría, entendiendo así que no estaba automatizada por completo.
En esta pregunta entiendo que las opciones a, b y c por separado también tienen detalles que pueden prestar a confusión o plantearse situaciones en las cuales se presenten escenarios en los cuales genere un sobre costo a la empresa o bien que el usuario abandone el sistema y no vuelva a usarlo.
Desde ya muchas gracias por sus comentarios.
Saludos.